Issue Resolution

Eine effektive Problemlösung setzt voraus, dass der Kundendienstmitarbeiter Kenntnis über alles hat, was den jeweiligen Kunden betrifft. Dafür benötigt er Zugang zu allen Informationen rund um den Kunden. Für Angelegenheiten, die ein Mitarbeiter nicht sofort lösen kann, stellt OpenText einen Eskalationsprozess zur Verfügung, der das Problem an einen Entscheider weiterleitet.

Geschäftsziele

  • Steigerung der Kundenzufriedenheit und Loyalität
  • Verbesserung der Servicequalität im Call Center
  • Zugang zu Abrechnungen, Zahlungsverhalten, Verträgen und Korrespondenz

OpenText  Lösungen für Issue Resolution liefert diese Funktionalität in folgenden Komponenten:

Software:
Archivierung, , Dokumenten Management & Collaboration, Erweiterungen für SAP Solutions, Extensions for Siebel

Verschaffen Sie sich einen Vorsprung. Nutzen Sie unseren zusätzlichen Business Content (z.B. vordefinierte Workflows) für die schnelle Konfiguration von Abläufen und Prozessen. Beratung, Schulung & Weiterbildung sowie Customer Support sind auf Ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten.

Aktivitäten

Issue Resolution umfasst Call Centers, Dispute Management, Electronic Invoices & Statements und Product Information Management.

Call Center

OpenText Lösungen für Customer Services unterstützen die Arbeit Ihrer Call Center, indem sie Zugang schaffen zu Inhalten verschiedenster Herkunft und diese übersichtlich darstellen. Zum Beispiel Daten aus Enterprise Resource Planning (ERP) Systemen, aus E-Mail-Anwendungen und Dokumenten Management Repositories und vielen mehr.

  • Die Kundenakte bietet logischen Zugang zu Daten und Dokumenten über den gesamten Auftragsprozess hinweg, einschließlich Angebote, Vorschläge, Verträge, Auftragsdokumente, Lieferprotokolle, Kundenkorrespondenz, Rechnungen und E-Mails.
  • Produktakten bieten logischen Zugang zu Daten und Dokumenten für die Produktkonfiguration, einschließlich Zeichnungen, Handbücher, Dokumentation, Installation und Reparaturanleitungen, Service Bulletins und FAQs.
  • Die Maintenance Akte bietet logischen Zugang zu Daten und Dokumenten für geplante und ungeplante Instandhaltungsaufgaben, einschließlich Zeichnungen, Handbücher, Instandhaltungsanleitungen, Anlagenorte, Aufzeichnungen, Kundendetails  und Reparaturgeschichte.

Angepasste Lösungen: , Dokumenten Management & Collaboration, Erweiterungen für SAP Solutions, Extensions for Siebel

Dispute Management

OpenText Lösungen für Customer Services hilft Ihnen Kundenprobleme schneller und kostengünstiger zu lösen. Mit ihnen können sie Best Practices einrichten und Probleme per Workflows zu den geeigneten Mitarbeitern leitern. Damit stellen Sie sicher, dass alle Regularien eingehalten werden und Sie von früher gewonnenen Erkenntnissen profitieren.

  • Flexible Workflow Design Tools für die Implementierung von Eskalationsprozessen
  • Initiieren von Workflows direkt von einem Standard Webbrowser oder via Microsoft Outlook oder Lotus Notes
  • Case Management für die Beobachtung und Kontrolle von Eskalationsprozessen zur Sicherstellung von Compliance
  • Zugang zu Dokumenten und ERP-Daten über die gesamte Transaktion, sodass Service Representatives keine Zeit mehr verschwenden, um nach Informationen zu suchen

Angepasste Lösungen: , Dokumenten Management & Collaboration

Electronic Invoices & Statements

OpenText Lösungen für Customer Services unterstützt das Output Management und die Dokumenten Archivierung, um Servicemitarbeiter und Kunden elektronische Kopien von Rechnungen, Zahlungen und anderen Dokumenten zur Verfügung zu stellen, um den Self-Service auszubauen und den Umgang mit Papierdokumenten einzudämmen.

Angepasste Lösungen: Archivierung, , Dokumenten Management & Collaboration, Erweiterungen für SAP Solutions

Product Information Management

OpenText Lösungen für Customer Services unterstützen den gesamten Lebenszyklus jedes Produkts und jeder Konfiguration mit

  • einem sicheren, webbasierten Zugang zu Dokumenten und anderen Medien, einschließlich Diskussionsforen und FAQs.
  • der Integration zwischen Ihrem Product Lifecycle Management Systems, z.B. mySAP PLM, und unstrukturierter Dokumentation.
  • Flexible Workflowprozesse mit Feedback-Funktion für alle interessierten Parteien, mit der Fähigkeit die Einhaltung von Compliance, Policies und externen Regularien sicherzustellen.

Angepasste Lösungen: , Dokumenten Management & Collaboration, Erweiterungen für SAP Solutions