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OpenText Assure for ITSM

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Verbesserter IT-Service bei niedrigeren Servicekosten mit Assure for IT Service Management

IT-Serviceabteilungen müssen Tag für Tag große Herausforderungen meistern. Von ihnen wird erwartet, dass sie Mitarbeitern noch besseren Service bieten; zudem werden die Service-Leistungen selbst immer anspruchsvoller und die Service-Budgets immer kleiner.

Assure for IT Service Management (ITSM) bietet IT-Abteilungen einen Ausweg aus ihrem Service-Dilemma. Es umfasst Lösungen für den gesamten Prozess des IT-Service, von der Serviceanforderung und der Erstellung des Serviceauftrags über Recherche, Analyse und Problembehebung bis zur abschließenden Erfassung der gewonnenen Erkenntnisse. Es lässt sich schnell implementieren, kann zahlreiche verschiedene Arten von Serviceanforderungen verarbeiten und bewältigt Auftragsvolumina von einigen wenigen bis zu Zehntausenden von Serviceanfragen pro Tag.

Dank den vorkonfigurierten Service-Komponenten von Assure for ITSM fällt bei der Realisierung eines kompletten IT-Servicesystems nur Konfigurationsaufwand an, keine Programmierarbeit. Die Einführung kann innerhalb von nur 30 Tagen erfolgen. Diese Komponenten bilden ein solides Fundament für die Bereitstellung von ITIL-konformem Service und sorgen dafür, dass Ihre Lösung den Branchen-Best-Practices für IT-Service entspricht. Die Service-Komponenten von Assure for ITSM sind an die branchenführende MBPM-Plattform von OpenText für Geschäftsprozess-Management angebunden. Ihre Lösungen sind also ebenso leistungsfähig wie flexibel.

Assure for ITSM ist eine moderne Lösung, die folgendes bietet:

  • Personalisierten Service und Selbsthilfe für Mitarbeiter
  • Multifunktionale, effiziente Arbeitsumgebung für das IT-Team
  • Dashboards, Analytics und Reporting
  • Branchenführende Unterstützung für kontinuierliche Verbesserung des Service
  • Kurze Implementierungszeiten
  • Eine skalierbare Plattform für Unternehmen

Assure for IT Service Management (ITSM) ist eine robuste Lösung für IT-Service-Management, die die Ansprüche selbst der umfangreichsten IT-Abteilungen und Nutzerpopulationen erfüllt und für jede Kundengruppe zahlreiche Service-Leistungen anbietet. Mit ihr können IT-Abteilungen ihren Service nach dem ITIL-Framework organisieren und die darin enthaltenen Best Practices nutzen.

Die Lösung wurde ausdrücklich für eine phasenweise Einführung konzipiert. Dies bedeutet, dass Sie mit Assure schnell eine neue Service-Bereitstellungslösung entwickeln und einführen können und dass diese Lösung noch während der Bereitstellung und Abstimmung der Prozesse geändert und an spezifische geschäftliche Anforderungen angepasst werden kann.

Damit die Lösung möglichst rasch nutzbar wird, stellt Assure spezielle Phase-I-Serviceleistungen bereit und entfaltet so sein Potenzial innerhalb kürzester Zeit. Die Phase-I-Leistungen umfassen:

  • Ausführung von Aufträgen
  • Störfallmanagement
  • Problemmanagement
  • Veränderungsmanagement
  • Konfigurationsmanagement
  • Service-Level-Management
  • Servicekatalog-Management
  • Wissensmanagement
  • Ein- und ausgehende E-Mail
  • Umfrage-Management
  • Anfrage-Management
  • Aufgabenmanagement
  • Warenkorb
  • Qualifikationsmanagement

Komplexere Leistungen können im Laufe der Zeit hinzukommen und das Service-Angebot ausbauen:

  • Event-Management
  • Zugangsverwaltung
  • Versions- und Bereitstellungsmanagement
  • IT-Finanzmanagement
  • Bedarfsmanagement
  • Verfügbarkeitsmanagement
  • Datensicherheitsmanagement
  • Lieferantenmanagement
  • Kapazitätsmanagement

Unsere kompetenten Service- und Beraterteams helfen Ihnen gerne bei der Umsetzung eines effektiven IT-Strategiemanagements, Geschäftsbeziehungsmanagements und Service-Managements. Wir bieten Beratung und Best-Practice-Modelle für effektive Design-Koordination, Übergangsplanung, Service-Validierung und Betriebstests an.

Personalisierter Service und Selbsthilfe

Für Mitarbeiter, die Unterstützung anfordern, bietet Assure for ITSM einen intuitiven Nutzerzugang zum IT-Service über ein persönliches Web-Portal oder eine mobile App. Die Self-Service-Funktionalität von Assure verschafft allen Mitarbeitern Zugang zu folgenden Funktionen:

  • Verwaltung von Informationen (einschließlich Eigen-Audits zugewiesener Geräte)
  • Einstellung von Service-Anforderungen
  • Meldung von Vorfällen
  • Verfolgung der Bearbeitung von Service-Aufträgen
  • Zugriff auf Selbsthilfe-Artikel und IT-Dokumentation
  • Suche nach Informationen und Service-Angeboten
  • Übermitteln von Feedback oder Vorschlägen über Umfrageformulare
  • Annahme von Benachrichtigungen und Updates
  • Genehmigung von Service-Anforderungen anderer Mitarbeiter (für Linienvorgesetzte)

Neben Selbstservice über Web-gestützte und mobile Anwendungen ermöglicht Assure auch die Kommunikation per E-Mail, Chat (Desktop-Instant-Messaging) und Telefon.

Für Service-Mitarbeiter

Ihr IT-Support-Team kann seinerseits per Web- oder mobile Apps auf Assure zugreifen, um die zugewiesenen Arbeitsaufträge einzusehen. Assure unterstützt Ihr Service-Team durch:

  • Durchstrukturierte Prozesse zur Erfüllung von Aufträgen, Klärung von Vorfällen und Umsetzung von Änderungen
  • Umfassende Funktionalität für Wissensmanagement
  • Automatische Verarbeitung ein- und ausgehender E-Mails
  • Qualifikationsprofile von Team-Mitgliedern zur Erleichterung der Zusammenarbeit
  • Integrierte Chat-Funktionalität
  • Zugang zu Daten in geschäftlichen Kernsystemen
  • Anbindung an IT-Systeme wie SNMP-Managementtools, SCOM, SCCM usw.

Die Leistungen des Service-Teams können auf KPI-Dashboards grafisch dargestellt werden.

Hoch entwickelte Reporting- und Analysefunktionen

Assure for ITSM besitzt umfangreiche Reporting-, Dashboard- und Analysefunktionen.  Mit ihrer Hilfe können IT-Service-Leiter rasch und mit Leichtigkeit Schwachstellen und Engpässe in der Prozesseffizienz erkennen und Bereiche mit Verbesserungsbedarf identifizieren. Anhand der über 100 vorkonfigurierten Berichte und Dashboards können Ihre IT-Manager ihre Tätigkeit in mehrfacher Hinsicht optimieren:

  • Produktivität Verbessertes Verständnis der Arbeitsauslastung des Teams; Aufgabenzuweisung anhand von Dashboards mit Echtzeitinformationen
  • Transparenz Identifizierung von Problemen bei bestimmten Aktivitäten, Verfahren, Team-Mitgliedern oder Geschäftsfällen anhand aussagekräftiger Berichte
  • Leistung Quantitative Erfassung der IT-Serviceanforderungen und der entsprechenden Service-Ergebnisse

Wenn Manager diese betrieblichen Informationen klar vor sich sehen, sind sie in der Lage, ihren Service gezielt zu optimieren und bessere Service-Level und höhere Effizienz in der gesamten Abteilung zu erzielen.

Informationsaustausch

Assure beruht auf der für große Unternehmen konzipierten BPM-Funktionalität von OpenText mit ihren branchenweit führenden Integrationsmöglichkeiten:

  • Anbindung an IT-Systeme wie SNMP-Managementtools, SCOM, SCCM, Asset Discovery und Passwort-Management
  • OpenText-Produkte wie LearnFlex, Content Server, Capture Center usw.
  • Business-Systeme von Microsoft wie Active Directory und Exchange Server
  • Eine Vielzahl von Altsystemen für Aufgabenbereiche wie CRM, ERP, SCM usw.

Assure for ITSM ist ein einzigartiger Lösungsansatz für den IT-Service und wird von zwei der fünf größten IT-Serviceorganisationen der Welt für zahlreiche Management-Aufgaben von Mobiltelefonen bis zu Cloud-Diensten eingesetzt.

Wenn Sie neue IT-Serviceangebote ausrollen müssen, ist Assure for ITSM die richtige Plattform: Mit geringerem Zeitaufwand erfüllen Sie mehr Nutzeranforderungen bei geringeren Service-Betriebskosten!

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