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Voice of Customer-ToolsOpenText Explore

Erhalten Sie wertvolle Erkenntnisse mit Voice of Customer-, Sprach- und Multichannel-Analysen in Echtzeit.

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Was bedeutet Voice of the Customer?

Voice of the Customer ist ein Begriff, der den Prozess der Erfassung der Erwartungen, Vorlieben und Abneigungen des Kunden beschreibt, um ausgesprochene und unausgesprochene Kundenwünsche zu ermitteln. Mit leistungsstarker Sprachanalyse-Software und Multichannel-Analysen helfen die besten Voice of the Customer-Tools, Begriffe in Sprach-, Text- und Social-Media-Interaktionen zu identifizieren und zu priorisieren, ohne sich ausschließlich auf Tags, Keywords oder Metadaten verlassen zu müssen.

Voice of the Customer Überblick

OpenText Explore ist eine Business Discovery-Lösung, mit der Führungskräfte und Call Center-Profis Channel-übergreifende Interaktionen gemeinsam analysieren können, um ein umfassendes Bild des Kundenverhaltens und der Kundenbeziehungen zu erhalten.

Explore ist ein leistungsstarkes Tool für die Analyse von Kundeninteraktionen. Die Lösung ermöglicht die Analyse von Anrufaufzeichnungen und Chat-Sitzungen in Kombination mit Verhaltensdaten aus Social Media, weltweiten Blogs, Webforen und Nachrichten. Sie wertet die zugrunde liegende Bedeutung dieser umfangreichen Daten dynamisch aus. Damit werden aussagekräftige Erkenntnisse über das Kundenverhalten in nahezu Echtzeit für alle Geschäftseinheiten im gesamten Unternehmen zur Verfügung gestellt. Diese Informationen geben Einblicke in ansprechende und wichtige Kundenerlebnisse. Dadurch können mögliche Probleme effektiver gelöst und der Umsatz über alle Kanäle hinweg gesteigert werden.

Voice of the Customer-Tools

  • Voice of the Customer-Umfragen

    Erfahren Sie mit VOC-Umfragen, wie Kunden Produkte und Dienstleistungen tatsächlich bewerten. Ermöglichen Sie interaktive Call-Center-Umfragen, um wichtige Kundenrückmeldungen zu erfassen. Nutzen Sie die Flexibilität, digitale Umfragen direkt und mit individualisierten Templates an die Mobilgeräte Ihrer Kunden zu senden.

    Voice of customer survey on mobile device
  • Sprachanalyse-Tool für Call Center

    Berücksichtigen Sie die unterschiedlichen Sprachgewohnheiten, wie beispielsweise Sprachstil, Dialekt, Akzent oder Emotion. Nutzen Sie hierfür Technologien, mit denen Sie eine kontextuelle Hypothese des Gesagten aufstellen können. Verbessern Sie das Callcenter-Coaching durch die Analyse von Agenten- und Kundeninteraktionen in Echtzeit.

  • Textanalyse-Software

    Erfassen Sie die Bedeutung textbasierter Kommunikation. Klassifizieren und kategorisieren Sie diese Interaktionen automatisch nach Bedeutung und nicht nur nach Keywords.

  • Tools zur Analyse von Social Media-Aktivitäten

    Integrieren Sie Daten von Social Media-Kanälen wie Facebook, Twitter und YouTube, um aufkommende Trends und aktuelle Stimmungen automatisch zu identifizieren. Dazu gehören URL-Erweiterung und -Abgleich, Formatanpassung, Spracherkennung, GEO-IP und Klout-Metadaten (falls vorhanden).

  • Automatisiertes Lead Scoring

    Nutzen Sie flexible Scoring-Modelle für das Agenten- und Kundenverhalten, um Interaktionsergebnisse zu definieren und zu bewerten, die für den Unternehmenskontext am wichtigsten sind.

  • Clustering-Analyse

    Organisieren Sie Daten automatisch in Clustern, damit Callcenter kanalübergreifende Interaktionen schnell analysieren können. Manuelle Analysen sind nicht mehr notwendig.

Customer success stories

Vorteile von Voice of the Customer-Tools

  • Customer Experience-Analysen

    Verstehen und reagieren Sie auf die tatsächlichen Erfahrungen bestimmter Kunden.

  • Voice of the Customer-Programme

    Machen Sie die VOC-Software zu einem integralen Bestandteil jedes VOC-Programms. So erkennen Sie Kundenfeedback und -verhalten, können bessere Entscheidungen treffen und die Kundenzufriedenheit insgesamt verbessern.

  • Anpassbare Dashboards

    Individuell anpassbare Dashboards zeigen Informationen grafisch an. Sie sorgen für sofortige Ergebnisse und Klarheit durch Cluster-Mapping und interaktive Diagramm-Widgets, wie z.B. Share of Voice, Spektrogramme und Stimmungsbarometer.

  • Sentiment-Analyse

    Entdecken und analysieren Sie Stimmungen aus unterschiedlichen Quellen: in Antworten auf eine Umfrage, nach einem Anruf oder Kommentaren auf einer Website, aus einer Zusammenfassung von besonders erfolgreichen Verkaufsgesprächen, emotional getriebenen Kundendienstinteraktionen oder Mitteilungen aus einem Ladengeschäft.

Kostenlose Demo: Voice of the Customer Tools