OpenText QfinitiSoftware zur Optimierung der Contact Center
Verbesserung der Backoffice- und Agentenleistung mit Voice of the Customer
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OpenText Qfiniti-Überblick
OpenText™ Qfiniti ist eine einheitliche, zentral verwaltete Voice of the Customer (VOC) Suite, die Interaktionen auf mehreren Kanälen analysiert, Agenten in Echtzeit unterstützt und das Performance Management im Callcenter ermöglicht. Qfiniti liefert automatisch relevante, zugängliche und umsetzbare Informationen, um Kundeninteraktionen besser zu verstehen und weltweit einen hervorragenden Service zu bieten.
Die Voice of the Customer (VOC)-Lösung kann lokal oder in der Cloud verwendet werden und lässt sich in die meisten Kontaktcenter-Telefoniesysteme und CcaaS-Lösungen von Anbietern wie Amazon Connect, Twilio, RingCentral und Genesys integrieren.
Weitere OpenText Qfiniti-Lösungen
OpenText Qfiniti-Funktionen
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Vollständige Anrufs- und Bildschirmaufzeichnung
Zeichnet alle Anrufe auf und erfasst den Bildschirm von Agenten für Compliance-Management und Qualitätssicherung.
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Tools zur Qualitäts- und Leistungsbewertung
Bietet Funktionen zur Leistungsbewertung, um Coaching-Bedarf zu ermitteln. Ermöglicht die Erstellung und Änderung von Bewertungen online mit benutzerfreundlichen Bewertungs- und Navigationsfunktionen.
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Sprachanalyse in Echtzeit
Zeigt Live-Sprachtranskriptionen an, verfolgt die Stimmung von Agenten und Anrufern während des Gesprächs, erstellt Informationspuffer, bietet Agenten Unterstützung und generiert Anrufzusammenfassungen.
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Desktop-Analysen und Anleitungen für Agenten
Misst und katalogisiert die Aktivitäten und Nutzungsmuster von Agenten auf dem Desktop, damit Vorgesetzte die Produktivität beurteilen und steuern können.
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Personalverwaltung und Einsatzplanung
Prognostiziert den Personalbedarf und plant einzelne sowie mehrfach qualifizierte Agenten genau ein.
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Automatisierte Bereitstellung von Online-Coaching und -Schulungen
Automatisiert die Bereitstellung komplexer Schulungsprogramme für zahlreiche Teilnehmer und/oder mehrere Standorte. Bietet Agenten basierend auf ihren Prioritäten zielgerichtete Informationen zu eLearning-Möglichkeiten, die sie in ihrem eigenen Tempo durcharbeiten können.
Vorteile von OpenText Qfiniti
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Einhalten gesetzlicher Anforderungen
Automatisiert die Einhaltung von PCI- und HIPAA-Vorschriften durch intelligente Maskierung und Stummschaltung mit angehängten Metadaten.
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Messen der Interaktionen zwischen Agenten und Kunden
Definieren und kalibrieren Sie mit flexiblen Bewertungsmodellen die Verhaltensweisen bei der Interaktion mit Kunden, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind.
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Erhöhen der Mitarbeiterbindung
Optimieren Sie den Einsatz von Mitarbeitern, die Planung und Schulung, um die Mitarbeiterbindung durch zufriedenere und engagiertere Mitarbeiter zu erhöhen.
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Anpassung durch wichtige Kundenerkenntnisse
Erhalten Sie relevante Erkenntnisse über das Verhalten von Kunden durch fortschrittliche Sprach-, Callcenter-VOC- und Multichannel-Analysen.
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Vorantreiben der kontinuierlichen Prozessoptimierung
Steuern Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, erzielen Sie Einsparungen und verringern Sie den Kundenaufwand durch Echtzeit-Anleitungen für Agenten und Desktop-Automatisierung.
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Optimieren von Performance Management
Automatisieren Sie die Bewertung und Berichterstellung zur einheitlichen Messung von Qualität und für schnelles, effektives Coaching.
Voice of the Customer (VOC) Lösung
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OpenText™ Qfiniti Observe
Zeichnen Sie die Stimmen und Bildschirme von Agenten zur Qualitätssicherung auf und steigern Sie die Effizienz Ihrer Mitarbeiter mit innovativen Coaching-Tools wie der Visualisierung von Sprachdateien, CTI und Coaching-Markern.
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OpenText™ Qfiniti Advise
Erhöhen Sie die Leistung mit einer zentralisierten Bewertungs- und Analyseplattform, die Coaching, eLearning, Qualitätsmanagement und die Einheitlichkeit der Bewertung verbessert.
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OpenText™ Qfiniti Workforce
Verwalten Sie Agentenprofile und bevorzugte Kommunikationskanäle mit Prognose- und Planungslösungen und erhöhen Sie so die Bindung, Loyalität und Effizienz.
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OpenText™ Qfiniti AutoScore
Verbinden Sie Inhalte, Personen und Prozesse, um die Produktivität, Zusammenarbeit, Governance und Einhaltung von Vorschriften zu verbessern.
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OpenText™ Qfiniti Expert
Verknüpfen Sie Textnotizen, Bildschirmanmerkungen und Lesezeichen von Vorgesetzten sowie Coaching mit Aufzeichnungen oder Scorecards und weisen Sie eLearning innerhalb des Workflows zu.
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OpenText™ Qfiniti Live
Wenden Sie Sprachverarbeitung und Stimmungsanalysen in Echtzeit an, um Gespräche zu steuern und bessere Lösungen, mehr Zufriedenheit und Effizienz zu erreichen.
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OpenText™ Qfiniti ICE
Fügen Sie Metadaten von Agentenbildschirmen hinzu und verwenden Sie definierte Auslöser, um sensible Daten zu erkennen und sie zur Einhaltung von Vorschriften (PCI, HIPAA usw.) zu maskieren oder stummzuschalten.
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OpenText™ Qfiniti Optimize
Erfassen, kategorisieren und analysieren Sie Bildschirm- und Tastatureingaben, um Desktop-Analysen und Anleitungen für Agenten in Echtzeit anzuzeigen.
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OpenText™ Qfiniti Survey
Bietet sichere und kosteneffiziente cloudbasierte Sprach- und Webumfragen, die direkt mit dem Anruf verknüpft sind, um Erkenntnisse zu Kundenaussagen (Voice of the customer, VOC) über ein- und ausgehende Anrufe zu gewinnen.
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OpenText™ Qfiniti Explore
Analysieren Sie Kundeninteraktionen im Kontaktcenter über mehrere Kanäle hinweg, etwa bei Anrufen, E-Mail und Chat, im Web und in den sozialen Medien.
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Integration mit Amazon Connect
Entdecken Sie die Vorteile der Integration von OpenText™ Qfiniti in Amazon Connect, einschließlich geringerer Upgrade-Kosten, einfacher Cloud-Bereitstellung und mehr.
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20 Anwendungsfälle für die Sprachanalyse
Erfahren Sie mehr über die Funktionen der Sprachanalyse und wie sie die Kundenerfahrung, die Mitarbeiterbindung und die Einhaltung von Vorschriften verbessern können.
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Einhaltung von Vorschriften im Kontaktcenter
Lesen Sie, wie eine Personalverwaltungssoftware bei der Einhaltung von Vorschriften und Verringerung der Risiken helfen kann.
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