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Customer Experience Management (CEM) Software

Gewinnen Sie dauerhaft Stammkunden durch intelligente und vernetzte Omni-Channel-Erlebnisse mit OpenText Customer Experience Management (CEM)-Softwarelösungen.

Sehen Sie, wie Sie mit der Experience Suite eine Plattform für die digitale Transformation aufbauen können.

Was ist Customer Experience Management?

Customer Experience Management (CEM oder CXM) ist die Gesamtheit aller Prozesse, mit denen Kundeninteraktionen während der Customer Journey verfolgt werden. CEM ermöglicht es Unternehmen, Einblick in diese Kundeninteraktionen zu gewinnen und jeden einzelnen Touchpoint zu optimieren. So wird die Kundenloyalität gefördert und der Customer Lifetime Value verbessert.

Die beste Customer Experience Management-Software ermöglicht es Unternehmen, kundenzentrierte Erlebnisse über alle Kundeninteraktionen hinweg anzubieten und gleichzeitig den Geschäftsbetrieb, die Kontrolle und die Einhaltung der damit verbundenen Unternehmensinformationen und -prozesse zu optimieren.

Die Experience Plattform im Überblick

OpenText ™ Experience Plattform bietet eine Reihe von integrierten CEM-Lösungen, die sich auf die Bereitstellung von hoch personalisiertem Content und Stärkung der Kundenbindung entlang einer kontinuierlichen Customer Journey konzentrieren. Dies ist eine solide Grundlage für die Umsetzung einer erfolgreichen Customer Experience-Strategie.

OpenText Experience 16 ist On-Premise und in der Cloud verfügbar. Mit OpenText Experience hat jeder Benutzer in jeder Phase des Lebenszyklus das beste Erlebnis an jedem Punkt der Interaktion und auf jedem Gerät – egal, ob physisch oder digital. Die Software verbessert den Customer Lifetime Value. Sie ermöglicht Kunden, Partnern und Arbeitnehmern mehr Mitwirkung, Einblick und Innovation und vereinfacht so die Arbeit

Funktionen der CEM-Software

  • Web-Content-Management (WCM)

    Bietet den Kunden eine visuelle moderne Erfahrung vor und nach dem Login.

    Verbindet Mitarbeiter, Partner und Kunden mit den benötigten Informationen durch optimierte Prozesse für die Verwaltung und Bereitstellung von Inhalten im Web, auf mobilen Endgeräten oder anderen Medienkanälen.

  • Customer Communications Management (CCM)

    Erlaubt eine personalisierte, von Geschäftsanwendern und Geschäftsregeln getriebene Kommunikation über alle Kanäle hinweg.

    Optimiert die Gestaltung, Verwaltung und Bereitstellung von physischen und digitalen, ultra-personalisierten, konsistenten und konformen Kommunikationsmitteln. Hierzu zählen Rechnungen, Briefe, Kundenkorrespondenz, Kontoauszüge, Richtlinien und Verträge.

  • Forma Automation

    Verbessert die Produktivität und das Kundenerlebnis formularbasierter Prozesse. Durch effizientere Erfassung, Validierung, Verarbeitung und Verwaltung von Kundeninformationen wird die physische Welt der Formulare mit der heutigen digitalen Geschäftswelt verknüpft.

  • Experience Analytics

    Nutzt eine leistungsstarke Datenvisualisierungs-Software, um Business Analytics-Berichte in Echtzeit sowie kundenspezifische Dashboards bereitzustellen. Diese bieten verwertbare Einblicke in die Kundenerfahrungen während der gesamten Customer Journey.

  • Digital Asset Management (DAM)

    Beschleunigt die Entwicklung, Zusammenarbeit, Produktion, Speicherung und Verteilung digitaler Medien im gesamten Ökosystem autorisierter Mitarbeiter, Benutzer und Partner. Mit DAM können Sie digitale Assets mit durchsuchbaren Metadaten versehen. Darüber können die Assets einfach abgerufen, freigegeben, überprüft und bearbeitet werden. Die Lösung hilft bei der Verwaltung nahezu aller digitalen Datenformate, einschließlich Video, Bilder, Audio, 3D-Dateien, Präsentationen und vieles mehr.

  • Voice of the Customer

    Liefert umsetzbare Erkenntnisse durch Verhaltensanalysen und Interaktionen mit Hilfe von Anrufaufzeichnungsanalysen, E-Mail-Kommunikation, Social Media und mehr.

  • Workforce Optimzation

    Unterstützt die Verbesserung der Mitarbeiterleistung und des Kundenservice im gesamten Call Center. Dazu gehören Aufzeichnungen, Workforce Management, Contact Center-Coaching, Schulungen zur Qualitätssicherung, Anrufbewertung, Interaktionsanalyse und Nachbefragungen.

  • Marketing Optimierung

    Personalisierung und Optimierung der Kundenerlebnisse auf jedem Gerät durch a/b-Tests, multivariate Tests und Geo-Targeting. Dadurch Verbesserung der Conversion Rate und damit des Umsatzes.

Customer success stories

Was sind die Vorteile einer CEM-Software?

  • Kunden begeistern

    Entwickeln und implementieren Sie Kundenerlebnisse, die durch kontinuierliche Weiterentwicklung, Verfeinerung und Verbesserung die Kundenbindung und den Aufbau engerer Beziehungen fördern.

  • Integriertes System

    Automatisieren Sie die Entwicklung und Bereitstellung von Informationen, Medien, Kundenkontakt-Programmen und mehr in einer einzigen Lösung.

  • Zusammenhängende Erlebnisse

    Stellen Sie sicher, dass die gesamte Customer Journey durch komplexe Datenbearbeitung und ausgefeilte Datenintegrität und Governance-Funktionen abgewickelt wird - selbst in streng regulierten Branchen.

  • Beschleunigung der Markteinführungszeit

    Mit leistungsstarken Content Management, Customizing- und Integrationstools sowie leistungsstarken Collaboration-Workflows ist eine Markteinführung um bis zu 85 Prozent schneller.

  • Kundenbindung automatisieren und optimieren

    Personalisieren Sie das Kundenerlebnis automatisiert und skalierbar, um die Kundenbeziehung und den Return on Investment zu verbessern.

  • Schnelle Erkenntnisse

    Gewinnen Sie Einblick in alle Daten, die bei jeder Customer Journey erstellt werden und verbessern Sie so fortlaufend das Kundenerlebnis mit Hilfe der integrierten, erweiterten Analysefunktionen.

CEM-Software Produkte

Hier erhalten Sie die Forrester Wave: Digital Asset Management for Customer Experience, Q2 2018

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