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Customer Experience Management (CEM)

Sprechen Sie Kunden mit Customer Experience Management (CEM) Lösungen von OpenText konsistent und zielgerichtet an – und stärken Sie ihre Markenloyalität!

Was OpenText für Sie tun kann

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  • Produkte
  • Ressourcen

Überblick

Software-Suite für Customer Experience Management

Die OpenText™ Experience-Suite ermöglicht es Ihnen, Kunden, Mitarbeitern und Vertriebspartnern jederzeit wertvolle, personalisierte und attraktive Erfahrungen zu bieten und damit die Produkteinführungszeit zu verkürzen.

Nicht alle Content Management System- (CMS-), Digital Asset Management- (DAM-) oder Document Presentment-Anwendungen können die Komplexitäts- und Geschwindigkeitsanforderungen von Unternehmen erfüllen. Wenn Ihr Unternehmen erfolgreich sein soll, dann sollten Sie nicht zuerst auf Mobilität setzen – sondern auf Ihre Kunden. Heben Sie sich von der Konkurrenz ab, schaffen Sie ein konsistentes Markenerlebnis und nutzen Sie die sozialen Medien und Communitys für sich. Verbessern Sie Ihr Marketing, Ihren Vertrieb und Ihren Kundenservice. Unsere OpenText™ Customer Experience Management (CEM) Software wurde speziell für Unternehmen entwickelt, die Ihre Präsenz und Kommunikation in der digitalen Welt stärken wollen. Unsere Lösungen ermöglichen es Ihnen, Ihre Online-Marketing-Strategie auszubauen, Ihre Marke weltweit zu positionieren, Entwicklungen im Bereich „Social Business“ zu nutzen und effektiv mit Kunden zu kommunizieren.

Produkte

OpenText TeamSite

Als Experience Suite-Anwendung für WCM adressiert OpenText TeamSite den gesamten Kundenlebenszyklus und unterstützt Sie bei der Erstellung außergewöhnlicher digitaler Erlebnisse:

  • Mit TeamSite können Sie Inhalte vor, während und nach dem Verkauf optimieren und personalisieren
  • TeamSite ist offen, flexibel und vernetzt. So maximieren Sie den Wert Ihrer bestehenden Marketinginvestitionen
  • TeamSite stellt eine moderne, auf Marketing und Vertrieb ausgerichtete Benutzeroberfläche bereit
  • TeamSite bietet Kosteneffizienz und unterstützt Agilität
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OpenText Qfiniti

Enterprise Contact Center rund um den Globus verlassen sich auf OpenText Qfiniti für die Vollzeit-Aufzeichnung von Anrufen, solide Personaloptimierung und erweiterte, kanalübergreifende Analysen. Die vollständig integrierten Qfiniti-Produkte optimieren Performance-Management, beweissichere Erfassung und Archivierung, Workforce-Management, Desktop-Analyse und Voice of the Customer (VoC)-Einblicke.

  • Zentrale Verwaltung der unternehmensweiten Leistungsqualität
  • Höhere Effizienz durch einen schnellen und präzisen Evaluierungsprozess
  • Flexible Auswertungsplanung, Messung und Analyse über alle Kunden-Interaktionskanäle (E-Mail, Telefon, Web, Chat)
  • Nachgewiesene Vorteile wie höhere Produktivität der Mitarbeiter und gesteigerte Kundenzufriedenheit
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OpenText Exstream

Ermöglicht es Geschäftskunden, das Kundenengagement von der Planung bis hin zur Übermittlung von ultra-personalisierten, konsistenten, kompatiblen Kommunikationsmaßnahmen jederzeit und überall zu optimieren. Mit On-premise- und Cloud-Bereitstellungsoptionen ist Exstream skalierbar, um die Anforderungen einer Abteilung oder einer komplexen Unternehmensumgebung zu erfüllen. Exstream erlaubt es Ihnen:

  • Die Kosten zu reduzieren
  • Schnellere Markteinführungen zu realisieren
  • Kundenbindung und -Engagement zu verbessern
  • Die Einhaltung der Compliance zu gewährleisten
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Geschäftsanforderungen

Die OpenText Experience Suite verknüpft Content und Prozesse, um optimierte, kontinuierliche und vernetzte Kundenerlebnisse zu bieten. Dadurch können Sie die Kundenbindung stärken, Umsätze steigern und den Customer Lifetime Value maximieren.

Customer Journey Infinity Diagram

Der CEM-Markt ist heute von strategischer Bedeutung für Unternehmen. Laut einem Artikel von McKinsey & Company aus 2015 ist die Entwicklung einer Customer Experience-Strategie für 90 Prozent der CEOs1 eine der drei wichtigsten Herausforderungen. Laut dem Analysten Brian Solis („The 2016 State of Digital Transformation" schreibt) nennen 55 Prozent der 500 beteiligten Verantwortlichen „verändertes Kundenverhalten und neue Vorlieben" als primären Auslöser für die digitale Transformation.2

OpenText Experience Suite und Experience Extensions unterstützen Unternehmen optimal, den Customer Lifetime Value vom Marketing bis zum Kundenservice zu maximieren. Im digitalen Zeitalter suchen Firmen nach neuen Möglichkeiten zu verkaufen, ihre Marke zu stärken, Assets zu verwalten und überzeugende Kundenerlebnisse zu bieten, welche die richtigen Kunden mit dem richtigen Content zum richtigen Zeitpunkt erreichen. CEM ist die Grundlage für langfristige Kundenbindung mit unterschiedlichen Funktionen für Marketing-Optimierung, verbesserte Einkaufsprozesse, Interaktion mit den Kunden und Voice of the Customer-Lösungen. OpenText bietet Produkte und Lösungen, mit denen Sie bessere Resultate für Kundenerlebnisse erzielen. Diese sind:

      • Eindrucksvoll:  Design-Erlebnisse, die Interessenten begeistern, die Kundenbindung unterstützen und bei jedem Entscheidungsschritt Markenloyalität, Umsatz und Customer Lifetime Value fördern.
      • Kontinuierlich:  Skalieren und verknüpfen Sie erfolgreich Daten aus Marketing und Kundenservice mit vielen Customer Journeys. So erhalten Sie ein tiefes, organisatorisches Verständnis der Kunden und können die Kundenerfahrung über verschiedene Abteilungen und Kanäle hinweg verbessern. Passen Sie sich kontinuierlich an Kundenbedürfnisse an und nehmen Sie in Echtzeit Änderungen vor, um deutliche Verbesserungen bei Kosten, Brand Health, konkreten Erkenntnissen und Kundenzufriedenheit zu erreichen.
      • Optimiert:  Betrachten Sie nicht nur einzelne Interaktionen, um automatisch und skaliert zu personalisieren, sondern geben Sie darüber hinaus Empfehlungen an Ihre Kunden, damit Sie Kundenbindung und Rentabilität Ihrer Marketinginvestitionen optimieren können. Verbessern Sie auch alle komplexen betrieblichen Inhalte und Prozesse, die zu größerer Synergie und Kundenbindung führen.  

1 Joao Dias, Oana Ionutiu, Xavier Lhuer, and Jasper van Ouwerkerk. “The Four Pillars of Distinctive Customer Journeys”, mckinsey.com, September 2016. http://www.mckinsey.com/business-functions/digital-mckinsey/our-insights/the-four-pillars-of-distinctive-customer-journeys

2 Brian Solis. “The 2016 State of Digital Transformation”, prophet.com, 2016. http://www2.prophet.com/The-2016-State-of-Digital-Transformation

Produkte

Plattform der Experience-Suite

Digital Asset Management

Mit dieser erprobten und bewährten Lösung für unternehmensweites Digital Asset Management (e-DAM) lassen sich digitale Medien gemäß Workflowvorgaben schnell erstellen, gemeinsam nutzen, produzieren und verteilen.

  • Skalierbares, browserbasiertes Portal
  • Beliebig viele „Endanwender“ können Content lesen, suchen, ansehen, durchsuchen und herunterladen
  • Integrierte Technologie zur schnelleren Übertragung großer Dateien
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Customer Communications Management

Mit dieser Lösung verbessern sowohl B2B- als auch B2C-Unternehmen dank automatisierter und interaktiver Kommunikation ihre Kundenbeziehungen und den Kundenwert.

  • Schaffen Sie auch bei massenproduzierten Dokumenten Möglichkeiten für persönlichen Kontakt
  • Vereinfachen und automatisieren Sie die Handhabung von Dokumenten
  • Erhöhen Sie die Akzeptanz unterschiedlicher Kommunikationsformen
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Web Content Management

Mit dieser Lösung für leistungsstarke, an Unternehmen anpassbare und transaktionsorientierte Webanwendungen können Sie dynamische, zielgerichtete Interaktionen für mehrere Touchpoints entwickeln und bereitstellen.

  • Nutzen Sie das reaktionsfähige Design, um Content auf allen Mobilgeräten einheitlich anzuzeigen
  • Steigern Sie den Umsatz, indem Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit überzeugenden Erfahrungen und zielführender Kommunikation sicherstellen
  • Nutzen Sie sämtliche Kunden-Touchpoints durch die Schaffung einer geräteunabhängigen, content-orientierten Benutzererfahrung
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Marketing-Optimierung

Gestalten Sie digitale Erlebnisse, die Kunden begeistern, engere Beziehungen fördern und sie bei jedem Schritt der Entscheidungsfindung einbeziehen. Steigern Sie Markentreue, Umsatz und Kundenwert.

  • Optimieren und personalisieren Sie die One-to-one Interaktionen mit Ihren Web- und mobilen Website-Besuchern. So maximieren Sie Online-Umsätze, Verkäufe, Conversion-Rates und andere wirtschaftliche KPIs.
  • Belegen Sie den Marketing-ROI für den digitalen Handel, Assets, Kampagnen und Kundenerlebnisse
  • Mit den richtigen Tools, Planung und strategischer Führung strukturieren Sie ein Optimierungsprogramm für die Conversion-Rates
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Contact Center Workforce Optimization (WFO)

OpenText workforce optimization (WFO) solutions drive continuous contact center and back office workforce performance and customer service improvements. The fully integrated OpenText™ Qfiniti product suite offers fulltime call recording, workforce management, quality monitoring, process automation, liability recording, coaching and eLearning, and post-interaction surveys.

  • Maintain consistent quality measurement and provide fast, effective coaching with automated reporting
  • Manage regulatory demands with intelligent masking and muting with metadata attach
  • Drive continuous process optimization with real-time agent guidance and desktop automation
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Experience Analytics

Nutzen Sie Echtzeit-Analysen in visuellen Dashboards und Berichten in Verbindung mit Ihren Arbeitsbereichen für digitale Medien, Web und Kommunikation.

  • Marketing kann die Veröffentlichung von Inhalten optimieren, um den Vorlieben der Zielgruppe gerecht zu werden.
  • Digitale Strategen können Trends in Big Data verstehen und Vorhersagemodelle einsetzen, um zukunftsgerichtete Entscheidungen zu treffen.
  • Geschäftskunden erhalten Einblick in die digitale Customer Journey für datenintensive Kommunikation und Webinhalte.
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Intelligente Automatisierung von Formularen

Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit und digitalisieren Sie Ihre formularbasierte Informationserfassung, -validierung und -verarbeitung mit Intelligent Forms Automation:

  • Integrieren Sie Papierformulare in die digitale Transformation Ihres Unternehmens.
  • Entwerfen Sie umfassende, reaktionsschnelle E-Formulare über WSIWYG-Schnittstellen, um die Informationssammlung online zu stellen.
  • Reduzieren Sie die Kosten für die Dateneingabe und steigern Sie die Informationsgenauigkeit
  • Verbessern Sie die Kundenerfahrung und fördern Sie die nachgeschaltete digitale Kommunikation.
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Ressourcen

OpenText Experience Suite in Action

Sehen Sie, wie die OpenText Experience Suite Ihren Omni Channel-Commerce befeuert, egal welches Produkt Sie verkaufen.

Experience Suite Resources

 OpenText™ Experience Suite Executive Brief

 OpenText Experience Suite Platform Product Overview

 White Paper: Why You Should be Delivering a Continuous Connected Digital Experience

 White Paper: The OpenText Platform for Delivering a Connected Customer Journey

Transformieren Sie Ihre Erfahrungen

Laden Sie das Lösungsprofil herunter und erfahren Sie, wie unser Consulting-Team Sie auf Ihrer Reise in Richtung Upgrade und Modernisierung begleiten kann.

DIE OPENTEXT-FAMILIE

OpenText hat eine Reihe von Produkten in die OpenText-Markenfamilie aufgenommen. Eine vollständige Liste der bisherigen Produktnamen, die jetzt Teil der OpenText-Markenfamilie sind, finden Sie unter:

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